Orientación

Antes de leer este post debes tener claro que es para mi un “cliente”. Así que pincha encima de la palabra mágica y entenderás mejor todo.

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Estar “en el paro” tiene sus cosas buenas y también sus cosas malas (que aún no se cuáles son ;-)))

Hay muchas buenas, y si tengo tiempo y ganas algún día escribiré sobre ellas, pero hoy voy a centrarme en la mejor de todas: tiempo para sentarme a PENSAR.

Sí amigos, pensar. Pensar en el futuro, también en el pasado (lo justo y solo para saber donde he fallado y tratar de no volver a hacerlo), y sobre todo pensar en uno mismo y saber que “quiero ser de mayor” 😉

La semana pasada me mandaron deberes, y uno de ellos es hacer un “mapa” sobre mí. Y en ello estoy, pero sin escribir nada aún. Me estoy estoy dedicando a eso, pensar qué he hecho o qué hago para llegar a conseguir los objetivos que me he marcado en la vida.
Tengo que decir (y los que me conocéis sabéis que no soy nada fantasma) que he llegado a conseguir casi todos los objetivos que me he marcado en la vida. Al menos, todos los que dependían de mí.

Hay “proyectos” que uno no controla, como una enfermedad, o proyectos en los que yo era “unos más” y que no podía gestionar o dirigir directamente. Es decir, que hacía lo que me pedía el jefe o jefa y yo me limitaba a hacerlo, sin más.
Pero vamos al tema del que os quería hablar, la “ATENCIÓN AL CLIENTE”.
Todas las personas que han trabajado conmigo saben la obsesión que tengo (raya lo enfermizo) por el buen trato al cliente.

Antes de escribir esto me he ido a la web de la R.A.E. y he buscado la definición de dos palabras. Por una lado “cliente” y por otro “orientar”.

Empezamos por la primera de las dos:

cliente.
(Del lat. cliens, -entis).
1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.
2. com. parroquiano (‖ persona que acostumbra a ir a una misma tienda).
3. com. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.

Si os digo la verdad me ha gustado y sorprendido la definición de la palabra cliente. Sobre todo la parte que nos habla de “asiduidad”, “costumbre” e incluso “protección” o “tutela”.

Después de leerlo considero que más de una empresa o “jefe” deberían leer también esta definición, recapacitar y llamar de otra forma a “las personas” que van a comprarles. Porque estoy seguro de que cuando nos venden algo no están pensando en que volvamos a comprarles (asiduidad), ni mucho menos en que nos sintamos plenamente satisfechos y seguros con la compra (protección). . . De ser así no nos tratarían como nos tratan en la inmensa mayoría de comercios, empresas, etc . . .

Vamos a ver la definición de la segunda palabra “orientar” (para mi la clave de este post y de mi “mapa”),  de la que además me encanta su definición.

orientar.
(De oriente).
1. tr. Colocar algo en posición determinada respecto a los puntos cardinales.
2. tr. Determinar la posición o dirección de algo respecto a un punto cardinal.
3. tr. Informar a alguien de lo que ignora y desea saber, del estado de un asunto o negocio, para que sepa mantenerse en él. U. t. c. prnl.
4. tr. Dirigir o encaminar a alguien o algo hacia un lugar determinado. U. t. c. prnl.
5. tr. Dirigir o encaminar a alguien o algo hacia un fin determinado. U. t. c. prnl.
6. tr. Geogr. Designar en un mapa, por medio de una flecha u otro signo, el punto septentrional, para que se venga en conocimiento de la situación de los objetos que comprende.
7. tr. Mar. Disponer las velas de un buque de manera que reciban el viento favorable.

Me quedo con todas, lógicamente, pero la 3,4 y 5 me parecen BRUTALES y es la clave de todo negocio, empresa, organización o como queráis llamarle (a mi entender, claro está ;-))

¿Estás orientado?

¿Estás orientado?

Tener claro cuál es el objetivo o misión del “negocio” que tienes entre manos o diriges es la clave.
Si lo haces pensando en el consumidor del producto, si lo pones en el centro de tu negocio y “fabricas” o vendes el producto pensando en satisfacerle a él (no a tu bolsillo) me juego los dedos de una mano que triunfarás.

No se trata de vender más barato, sino que se trata es de hacerle sentir especial, único. Es lo que queremos todos cuando compramos o consumimos algo.
Porque todos somos clientes y a mí personalmente me gusta tratar a la gente como me gustaría que me tratasen a mi.

Pero por desgracia no es lo habitual cuando acudimos a cualquier negocio o consumimos algún producto.

Pongo ejemplos para tratarme de explicar un poquito mejor:

Haces más de 3 años que me compré un MacBook Pro. Y desde hace un par de meses me estaba dando problemas el programa de correo que lleva de serie instalado (Mail), pues bien, la semana pasada me decidí a llamar al servicio técnico, aun a sabiendas de que ya no esta en garantía el ordenador, para ver si me ayudaban a solucionar el problema.
No solo me lo solucionaron, que lo hicieron (y os aseguro que no era un tema sencillo) sino que me hicieron sentir como la única persona en el mundo de un ordenador de estas características. En serio, me llamaban a la hora que me decían sin fallar ni un minuto, me trataban por teléfono como el mejor de mis amigos y con una profesionalidad fuera de lo habitual. Es más, me dieron un número de teléfono gratuito por si volvía a tener problemas, y se tomaban todo el tiempo del mundo en explicarme todos y cada uno de los pasos que estábamos dando. . .
En definitiva, y vuelvo a repetir, me sentí como si yo fuese la única persona en el mundo que tiene un MacBook Pro.

Y ahora más de uno dirá: “claro, pero es que esta gente de Apple te lo cobra bien…“
Y no les falta razón, pero, ¿tanto nos cuesta cuando trabajamos tratar bien a la gente?, ¿en serio creéis que el chico que me atendió al otro lado del teléfono ganará miles de euros por estar haciendo eso?. Sinceramente no lo creo.

Me declino más a que estará motivado en su trabajo (al menos durante el tiempo que esté ;-)) y sobre todo, a que las directriz que le marcan es que lo primero es la satisfacción del cliente y después “todo lo demás”.

Ahora otro ejemplo más “normal” y de nuestro día a día. Para ello os hago tres preguntas:

Si comparamos dos bares donde el café es exactamente el mismo en cuanto a calidad y precio, ¿donde repetís? ¿en el bar en el que el camarero os sonríe y es amable? ¿o dónde ni os mira a la cara y os devuelve el cambio con mal gesto? . . .

Creo que la respuesta esta clara.

Un cliente satisfecho genera más clientes ¿estáis de acuerdo?.

Yo lo tengo más que claro, y trato de influir en la gente que trabaja conmigo de que eso es lo correcto y la clave para que funcione todo negocio.

Si me quedaba alguna duda de esto (que ya os digo que no), leer un artículo hace unos días (gracias Alf por enviármelo ;-))) del Director General de Pepephone, volvió a confirmar que estoy en lo cierto.

Os dejo el link por si os apetece leerlo: http://www.elconfidencial.com/tecnologia/2014-01-27/cada-cosa-que-hemos-hecho-en-pepephone-ha-sido-un-error-de-manual_80618/

Y acabo como empecé, si no habéis leído lo que es para mí un cliente, hacedlo ahora 😉

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