Cliente

Para mí un cliente va mucho más allá de la persona que compra o consume algo en un determinado momento.

Todos somos clientes, todos. La población mundial se estima en 7.000 millones de personas, es decir 7.000 millones de posibles clientes.

Imaginaos, si montamos una empresa, la cantidad de clientes que podemos llegar a hacer 😉

Por otro lado, y es la parte que quiero destacar en este post, está el concepto “cliente interno”.

Tengo muy metido en mi ADN el concepto cliente interno, es decir, toda persona que de una forma directa o indirecta es parte en las labores de producción y/o prestación de nuestros productos o servicios.

Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media, proveedores de materia prima, etc. y son en gran medida los responsables de la calidad que como organización ofrecemos a los clientes externos.

Todos nosotros, ocupemos el puesto que ocupemos dentro de una empresa, somos parte fundamental en el proceso de venta de cualquier producto. Todos tenemos una opinión con respecto al producto que vendemos ya que a su vez somos clientes de ese mismo producto (no sé si me he sabido explicar ;-))

¿Por qué no haces lo que te gustaría que  hicieran contigo?

¿Por qué no haces lo que te gustaría que hicieran contigo?

Cuando un proveedor nos entrega mercancía en mal estado, cuando un operario se salta una etapa dentro de un proceso, cuando un colaborador de atención al cliente es déspota, cuando un administrativo no sabe manejar una queja o bien un gerente de ventas no motiva a su personal, ese eslabón dentro de la cadena golpea de manera negativa a toda la organización.

Cuando hablamos de calidad en el servicio enfocado al cliente interno podemos percibir que existen factores que influyen en el mismo.

  • El sentido de pertenencia que desarrolla nuestro cliente interno es fundamental. Si desde la integración de nuestro colaborador en el equipo de trabajo éste comparte los valores de la empresa, significará que se compromete con la visión y la misión, así nuestro cliente interno asimilará la importancia de su rol dentro de la empresa en el logro final de objetivos.
  • El establecimiento de compromiso debe estar ligado a una formación adecuada, a políticas de empoderamiento, a la retroalimentación, a la revisión de los principios de nuestra organización y al plan estratégico de nuestra empresa, que debe estar siempre presente y visible para nuestro colaborador.
  • La recompensa. Dentro de nuestra organización deben existir planes de carrera para nuestros colaboradores. Ellos deben percibir la posibilidad de crecer y desarrollarse dentro de nuestra empresa. Así como los esquemas de recompensa (ascensos, empleado del mes, bonos de productividad, premio a la constancia o buen servicio) influyen de manera significativa en el comportamiento de nuestros clientes internos. Nuestro talento humano es precisamente “humano” y necesita de estímulos que generen una motivación interna.
  • Una adecuada ergonomía y tecnología dentro de nuestra organización es fundamental para nuestro cliente interno. Igual que para un cliente externo es importante que tengamos nuestras instalaciones limpias, un ambiente agradable y equipos de vanguardia; para nuestros colaboradores lo es aún más. El hecho de tener acceso a plataformas de información, políticas de empresa, uniforme o vestimenta cómoda, un lugar de trabajo en óptimas condiciones, etc. se visualiza por parte de nuestro cliente interno como un beneficio que su organización le está otorgando.
  • El reclutamiento es pieza fundamental. Atraer a nuestras empresas las personas idóneas de acuerdo a un perfil elaborado concienzudamente y que empate con nuestra cultura organizacional, es trascendente para tener dentro de nuestra organización a los clientes internos idóneos.

Un punto muy importante a señalar en este artículo es el hecho de dar formación en cuanto a habilidades interpersonales a aquellos encargados de atender las inquietudes del cliente Interno (Gerente, Director, Coordinador)

Y acabo diciendo algo que ya he dicho antes pero quiero que lo tengáis claro.
Todos somos clientes y todos consumimos algo en algún momento determinado.
Y ojo a esto, todos somos vendedores, porque todos vendemos o hemos vendido algo. Así que pongámonoslo fácil 😉 ¿estáis de acuerdo?

Si ya tienes claro lo que es un cliente para mi, puedes empezar a leer que es eso de la “orientación” 😉

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